超四成客服中心与远程银行建立了大数据平台 呼叫中心行业市场发展分析

截至2022年年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。同时，超四成客服中心与远程银行建立了大数据平台，并广泛应用于客户服务、客户经营、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景。数据建模、数据诊断、数据监测和数据模型得到广泛应用。

客服中心与远程银行在2022年逐步扩大金融服务覆盖面，不断丰富服务供给，持续提升服务体验，努力推动远程金融服务转型升级。近三年，客服中心与远程银行开通自助渠道数量稳步上升，线上渠道逐步成为提供服务的主渠道。

2022年，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%;人工电话客户满意度达99.43%，连续三年高于99%。其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%，连续十年高于90%。

(资料图)

截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。客服中心与远程银行以创新举措积极探索新型岗位设置、员工管理和发展培养，2022年视频座席、智能训练师等新岗位增设比最高，分别较上年提升3个和5个百分点。

根据中研普华产业研究院发布的《2023-2028年中国呼叫中心行业市场前瞻与未来投资战略分析报告》显示：

呼叫中心在国外又称客户服务中心，是一种基于计算机电话技术的、充分利用通讯网络和计算机网络等多项功能集成并与企业联为一体的一个完整的综合信息服务系统。

它通过电话系统、E-mail、Web页面交互系统、移动网络等新信息技术方式，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或者人工客服将客户要检索的信息传播给客户。

呼叫中心按不同的标准划分，呼叫中心的分类不同，划分依据为四种，分别为按照呼叫业务方向分类、按照分布地点来分类、按照采用的技术分类。其中按坐席规模划分，呼叫中心可分为小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三种;按照呼叫业务方向分，可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心行业市场发展分析

随着技术和经济的不断发展，呼叫中心已经渗透到各个行业。从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到电力、交通、海运、旅游、税务、商业及娱乐等数十个行业。

从运营模式来看，可以分为外包、自建、托管三种模式。为了提高效率、降低成本并提供更加优质的服务，将企业的售后服务、客户信息管理、市场调研和电话销售服务等外包给专业呼叫中心，就是呼叫中心外包。

随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。受到疫情的影响，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量为7383家，同比下降6.59%，2021年1月的企业数量也进一步下降。呼叫中心正在经历技术转型，加上疫情对企业经营的影响，预计未来两年我国呼叫中心企业数仍将保持一定程度的下降。

2020年6月，工业和信息化部印发《关于加强呼叫中心业务管理的通知》(工信部信管〔2020〕81号。文件对呼叫中心行业运营管理起到一定的规范作用，一是规范呼叫中心经营行为，强化主体责任落实，引导回归用户信息咨询业务形态，要求合法合规使用电信资源、保障用户信息安全、严禁拨打骚扰电话。二是强化基础电信企业接入管理责任，明确不得提供接入的情形，斩断骚扰电话通信渠道。

受益于中国的经济持续高速增长，未来中国企业呼叫中心仍将持续扩张。在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。

呼叫中心行业市场趋势

数字经济是以数字技术为基础，以数据为资源，以创新为动力，以网络为平台，以智能化为特征，以提高生产效率和生活品质为目标的经济形态。数字经济将为呼叫中心产业提供更广阔的市场空间和更强大的技术支撑，促进呼叫中心产业与各行各业的深度融合和协同创新。

随着云计算、大数据、人工智能、物联网等新技术的应用，呼叫中心产业也在不断升级和创新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、专家坐席服务等新的业务模式，提高了呼叫中心的效率、质量和灵活性。

行业的发展也呈现出规模不断扩大，技术迭代速度加快，呼出中心建设加速，呼叫中心建设向二三线城市下沉特点。

在激烈的市场竞争中，企业及投资者能否做出适时有效的市场决策是制胜的关键。呼叫中心行业研究报告就是为了解行情、分析环境提供依据，是企业了解市场和把握发展方向的重要手段，是辅助企业决策的重要工具。

呼叫中心报告有助于企业及投资者洞察中国呼叫中心行业市场供需行为，评估中国呼叫中心行业投资价值，为相关企业提供第三方的决策支持。报告内容有助于呼叫中心行业企业、投资者了解市场供需情况，并可以为企业市场推广计划的制定提供第三方决策支持。

更多行业详情请点击中研普华产业研究院发布的《2023-2028年中国呼叫中心行业市场前瞻与未来投资战略分析报告》。

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